【試閱1】「道歉」是人際關係的長期投資
●將來有龐大收穫等著你
如同先前所述，必須道歉的場合對人類而言壓力很大，是種危機。
再加上，即使道了歉，能否得到好處也是未知數。不知道對方肯不肯原諒自己，甚至還有道了歉反而吃虧的例子。
但是，這只是短期的情況。長期來看，道歉穩賺不賠。
我認為，「小型道歉」是種對人際關係的長期投資。
尤其，在親近的人際關係（包括夫妻、親子、主管和下屬、同事、前輩、朋友和情人）中，若能在必須道歉的場合好好表達歉意，等到事後回顧時，你將會察覺自己得到了很大的收穫。
所謂的「收穫」舉例如下。
①能夠深入理解對方
即使面對親近的人，我們也不太有機會觸及對方的核心思想，例如他的價值觀或內心情結。
日常對話通常無關緊要，因為別人的內心話雖然重要，但在平時說出來會過於沉重。當我們冒犯或觸怒別人，亦即發生必須道歉的狀況時，對方內心深處的部分自然會流露出來。
一個人在特殊情境下所說的話涵蓋他過去的人生，包括他的價值觀、重視的人事物、討厭遇到的事和內心情結等。
詳情我會在第2章說明。當快要和別人起衝突時，只要用一句「對不起」來踩煞車，就能了解對方的價值觀和真正的用意，加深彼此的關係──但雙方都會嘗到心痛的感覺就是了（笑）。
也就是說，「對不起」是一句打開對方心門的話。
相反地，遇到突發狀況時若不道歉，不正視對方，問題就會延續下去，雪球越滾越大。
當這種關係持續一年、三年甚至五年，會怎麼樣呢？如今，我已經了解自己離婚多達三次的主因就在這裡。
向別人道歉是種壓力很大又需要勇氣的行為，但也是個更深入了解對方的好機會。
②和對方締結對等的關係
在那些讓人難以低頭道歉的障礙中，最棘手的是「不想讓對方占上風」的心理。
人們總是覺得先道歉就輸了，忍不住用「可是」、「因為」和「沒辦法」來找藉口或反駁。
短期來說，道歉確實讓人覺得自己敗給對方，但長期來說，道歉才更容易和對方締結對等的關係。
原因如前所述，一句「對不起」能讓你了解對方的內心深處，使雙方成為能夠互訴真心話的好夥伴。這將讓夫妻成為戰友，點頭之交成為摯友。
以許多道歉堆疊起來的關係，和那種讓人只在意一時勝負的脆弱關係，完全不同次元。
③提高人生品質
在我的教練學課程中，我經常問客戶：「你有沒有什麼事想做，卻一直沒完成呢？」
客戶會說出各種答案，例如有訊息還沒回覆、有想忘記卻揮之不去的回憶、收到傳閱板一週了，卻還沒拿去給鄰居等等。
聽取客戶的回答，讓他們實際採取行動完成那些事是我的工作。在這過程中，反而是客戶說「我辦到了」那瞬間的暢快表情和神采奕奕的身影帶給我勇氣。
此外，我和客戶談話時，他們經常會提到「雖然為時已晚，但還是想向某人道歉」。
真的有很多人因為沒能道歉而後悔地活著。
假如他們正視自己的後悔，鼓起勇氣向對方致歉的話，會發生什麼事呢？
一句「對不起」將成為翻轉人生的契機，確實提升人生品質。
無論對方的反應為何，將道歉說出口之後，你會更加信賴自己，這件事也會成為你今後的一大支柱。
【試閱2】步驟3縮小道歉的範圍
●只為「冒犯對方」致歉
讓人更容易開口道歉的祕訣，就是不要為一切道歉，而是將責任範圍限縮在「冒犯對方」這件事。
我正在撫養兩名子女，當他們吵架時，我經常得當和事佬。
若我要求兒子向姊姊道歉，他全身都流露出不想道歉的態度，會優先保護自己，主張自己沒錯。
我在這時向兒子提議：「剛剛姊姊有叫你住手，但你不聽，要不要先為這件事道歉就好呢？」令我意外的是，兒子竟然爽快接受了。看來小朋友的世界和大人很像，只要縮小範圍，就更願意道歉。
先把誰對誰錯放在一邊不談，「讓對方不開心」這點是事實★，所以請大家針對這一點致歉。
反過來說，你道歉的範圍僅限於「冒犯對方」，除此之外不必道歉，也不需要內疚。
「對不起，讓你難過了。」（其他的干我屁事）
「對不起，讓你失望了。」（其他的干我屁事）
「對不起，我說錯話了。」（其他的干我屁事）
大概像這樣，但這只是情境範例，請大家千萬小心，別把括號裡的話說出來（笑）。
此外，當你發覺自己讓對方不開心，但不明白對方為何生氣時，不妨使用以下句子。
「抱歉，讓你不開心了。」（你真正的心情不關我的事）
若能像這樣以帶有弦外之音的方式表達，即使你搞錯了道歉的重點，也能製造機會，讓自己在後續的對話中問出對方的感受。請務必一試。
●突然歸咎責任，對方也會疑惑
或許有讀者認為：「用這種敷衍了事的方式道歉沒問題嗎？未免太不誠懇了吧！」
在這裡，我希望大家想像使用OK繃的情境。
當你不小心讓別人受傷，例如自己的行李箱撞到對方，導致他的手流血，你會怎麼辦呢？
你應該會上前關心：「對不起！您沒事吧？」如有必要，還會翻找OK繃，貼在傷口上。
在不慎讓人受傷的那一瞬間，當下思考的應該不會是自己該如何負起責任，而是反射性地先關心對方。
站在對方的立場，你若劈頭就開始討論責任歸屬，對方會疑惑：「現在不是談這個的時候吧？你應該先關心我的傷勢啊！」
如上所示，當意外發生時，先擔心對方才是自然反應，是對方容易接受的舉止。
縮小責任範圍後再道歉也是同理。
當你惹得別人不爽，某種程度上就像是讓對方受了傷，先上前關心，並在傷口上貼OK繃才是第一要務。責任歸屬是雙方都冷靜下來後才要談的事，總之先放在一旁吧！
【試閱3】擅長接受道歉，就是擅長道歉
●取得「道歉」的來回票
第3章的方向將和先前一百八十度大轉變，為接受道歉而非道歉的一方傳授技巧。
在日常生活中，我們有時是道歉的一方，有時是接受道歉的一方。其實，接受道歉也需要技巧。
「擅長接受道歉，就也擅長道歉。」
這句話是我發明的。只要學會有技巧地接受別人的道歉，就有更大的機率改善自己和旁人的關係。
若是將其想像成將「道歉」從單程票變成來回票，或許會比較好懂。
我要在一開始先說明，接受道歉的技巧，和第2章所傳授的道歉技巧非常相似，兩者的某些要點可以說幾乎完全相同，甚至也包含了比自己開口道歉還要困難的部分。但既然你已經在第2章學過一次了，我想你一定能夠學會，請放心。
若你懂得如何道歉，也學會了接受道歉的技巧，讓道歉可以在彼此間自然地發生、被接住並回應，將能創造良性的道歉循環。
請大家稍微想像一下：假設你運用先前學到的道歉技巧，向某人道歉，內心一定會期待對方給予正面的反應，例如「算了」、「我能理解」或「沒關係」等。
然而，對方也可能會回以如：「我才不原諒你」、「你根本沒搞懂」、「光對不起有什麼用」等負面反應。
倘若你學會了接受他人道歉的技巧，就能在事前先理解對方的心理、當下的難處，以及為何難以坦率地接受你的道歉，你傳達歉意的能力也會更上一層樓。
當你站在接受道歉的立場，就能想像「在這個情境下，希望別人對自己說什麼」，彼此間便能逐步創造出讓雙方都感到安心與被理解的溝通模式。
這就是道歉的循環。
●認為「道歉就輸了」的心理
我一位住在美國的朋友說，日本人總是動不動就道歉。
的確如此。不僅下屬被主管指出錯誤時會道歉，就連超市店員也會在顧客想買的商品完售時道歉。
在這層意義上，日本人的確屬於動輒道歉的民族，但反過來說，當別人向你道歉時，你通常會有什麼反應呢？
我想，很多讀者應該都會很清楚地回答自己都如何回應。
但其實，日本人雖然經常道歉，可是面對別人的道歉，我們往往不知道該如何是好。結果是，很多人都會在別人對自己道歉時做出不恰當的反應。
一個經典的例子是：「道歉有用的話，要警察幹嘛？」
這是對道歉者落井下石的經典名言，你小時候或許也這麼說過。
長大之後，我們也會說出一些類似的發言，包括「早知如此何必當初」、「我不要你道歉，只要你做好」。這些話很常聽到，會讓道歉的一方再也無法開口。
在某些情況下，有些人一看到對方低頭就會見獵心喜，試圖占上風，擺出高高在上的態度，不斷譴責對方，或是對他予取予求。
這樣一來，道歉的那一方只會覺得致歉沒有任何好處，一旦道歉就是輸家，朝錯誤的方向越走越遠。
在親近的人際關係中發生這種事的確是種不幸，因此，若能學習接受道歉的技巧，就能切斷這種負面循環。
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