◎    亞馬遜網路書店說服類第一名！行銷類第一名暢銷書！
◎    《紐約時報》、《華爾街日報》、《商業週刊》、《今日美國》排行榜暢銷書。
◎    《出版人週刊》專文推薦！
◎    入圍英國皇家科學書獎決選作品！
◎    《時代雜誌》讚譽：「社會心理學版的《蘋果橘子經濟學》。」

說服不是一種藝術，而是科學。

全球「說服行銷」三大權威，

傾囊教授凌駕所有商業法則的道理！

‧為什麼談判時聚焦於數字，可以讓你避免陷入情緒的陷阱
‧為什麼只要多一張便利貼，就越容易讓對方接受你的要求
‧為什麼多給一顆薄荷糖，就能讓服務生的小費增加23％
‧為什麼稍微增添一點麻煩，反而會讓顧客趨之若騖
‧該怎麼承認錯誤才能夠將公關危機轉為轉機
‧有什麼飲料可以提升你的說服力
‧說服的「姓名學」如何運作
‧為什麼NG商品，反而能在網路上賣到好價錢

即便自認說服力薄弱，

也不需要鍛鍊說服技巧或簡報能力！

只要利用簡單的科學方法，就可以翻轉局面！

小小改變，就能讓人心服口服，發揮無與倫比的影響力！

──本書精彩應用實例──

‧你可以用積極且光明面的說法，讓你的目標對象更願意遵循你的期望去行動

‧你可以創造各種「不方便」，讓潛在顧客更願意與你密切合作或交易

‧你可以提高贈品或服務的價值，讓對方更認定你賦予商品或時間價值

‧你可以在集點卡上先蓋上兩格，讓顧客更願意完成你為他們設定的目標：蓋滿後面八格

‧你可以邀請潛在消費者大量列出其偏愛的競爭對手的商品的理由，以突顯自家商品或服務的優勢

──國際媒體盛讚──

「……，本書確切地告訴我們如何讓別人說：『YES』。每個人都應該讀讀這本令人讚嘆的書。」——史丹福大學商學院教授傑佛瑞‧菲佛（Jeffrey Pfeffer）

「最棒的一本導引也是精華，教你如何改變人們的想法，包括你自己的。」——暢銷書作家暨南加大商學院教授華倫‧班尼斯（Warren Bennis）

「本書改變了我們看世界的方式。書中思維真的很讚，千萬不要錯過！」——《時代雜誌》（TIMES）

「……，本書告訴我們許多可以增強企業行銷策略的絕佳方式。」——《出版人週刊》（Publishers Weekly）

「《出一張嘴就夠了》是我讀過的商業書裡頭的前十名好書。」——暢銷書作家蓋伊‧川崎（Guy Kawasaki）

「珍貴的新知識大發現，給予我們許多很棒的見解來探究顧客的購買行為。」——英國航空機上雜誌（British Airways In Flight Magazine）

「在今日世界裡，說服已經成為政府組織必要且重要的任務了，更凸顯了本書珍貴之處。」

——皇家藝術協會執行長馬修‧泰勒（Matthew Taylor）

11多一顆薄荷糖的魅力？

除非是準備要消滅吸血鬼，不然的話，當我們在餐廳享受完大蒜味濃厚的餐點後，在門口看到那盤薄荷糖總是會非常開心。因為吃一顆薄荷糖可以讓你的口氣變得清新，但對於餐廳及服務生來說，把薄荷糖放在這個位置，會不會是最「甜」的位置呢？

有些餐廳就用了不同或更有效的方式來提供糖果：服務生會在餐後送上糖果，像是致贈客人的一份小禮物，即使這可能只是一顆巧克力、或是幾顆跟著帳單一起放在銀盤裡的糖果，但事實上，這些糖果的說服威力是非常驚人的。

行為科學家史特梅茲（David Strohmetz）和同事們進行一項研究，測試在餐後提供一點糖果給客人，是否會對服務生的小費有所影響。在第一種狀況下，服務生在送上帳單時，為每位用餐客人送上一顆糖果；另一控制組則沒有贈送任何糖果。兩種狀況下的平均小費會有何不同？研究發現，送上糖果的實驗組，顧客給的小費比較多，但差別並不大，約增加了三．三％。第二種狀況則是由服務生給每位用餐客人兩顆糖果。不過是多了一顆糖果（每顆糖不過一分錢而已），但比起完全沒有給糖果的狀況，小費卻大大提高了一四．一％。這些都是合理可預測的，因為前文我們已經提到過互惠原則，也就是，當人們給我們越多，我們會越想要做出回報。但是，什麼因素可以讓我們的禮物或恩惠變得最有說服力？這項實驗的第三種狀況應該可以給我們答案。

首先，服務生給餐桌上每位客人一顆糖果，接著轉身作勢要離開；但在完全離開之前，又轉身走近用餐客人，從口袋中掏出糖來，再給每位客人第二顆糖。這個動作像是在對顧客說：「因為你們是好客人，所以我特別再多給一顆糖。」結果呢？小費增加了二三％。

這個研究告訴我們如何讓禮物和恩惠更具有說服力，其中得包含三種要素：第一，給予的物品在接收者眼裡必須是「明顯」的。給每位客人一顆糖或兩顆糖，就讓小費的增加幅度從三．三％變成一四％。請注意，「明顯」不見得代表要「花很多錢」，兩顆糖也不過幾分錢而已。此外，請注意第三種狀況中新增加的重要元素。從經濟的角度來看，第二種跟第三種是一樣的，在這兩種狀況中，服務生在餐後都會給每位客人兩顆糖，差別在「給的方式」。因此，我們可以從中找出另外兩個讓禮物更有說服力的元素：「意料之外」的程度以及「個人化」的程度。在第三種狀況中，客人可能會在拿到一顆糖後，就以為在服務生轉身離開了，不會再有互動。因此，當服務生再度回頭給第二顆糖，完全在他們的意料之外。而這個動作看來像是服務生對這一桌的客人特別有好感，因此第二顆糖看來非常的個人化。

當然，如果服務生在每一桌都運用同樣手段，客人會認為這種方法不夠道德，這一招也會失效。只要用餐的客人注意到這樣的做法被運用在所有人身上，額外的那一顆糖就不會被視為是個人化、或意料之外的，而會被視為服務生的慣用伎倆，反而產生反效果。不過，我們還是可以用符合道德的方式來應用這項研究的啟示。為了確保你所付出的禮物或幫忙能得到對方最大的感激，一定要花點時間瞭解以下這件事：對接收者來說，什麼是真正個人的，且意料之外的。

即使只考慮研究的前兩組狀況，我們也可以發現，選擇將薄荷糖擺在門口會錯失一個好機會，讓服務生無法提供顧客一個感激的象徵，也因而失去了讓顧客回報的機會。即使這些糖果的成本不過是幾分錢，但卻可以讓客人知道，他們對服務生的價值更高於此。

18選對客群，妥善運用「一致性」的好處

王爾德（Oscar Wilde）說：「一致性是缺乏想像力者的最後避難所」。同樣對一致性抱持輕蔑態度的愛默森（Ralph Waldo Emerson）也說：「愚昧的一致性是小心眼裡的妖精。」赫胥黎（Aldous Huxley）則說：「真正具有一致性的人已經死了。」為什麼這些著名的作家在他們還是傲慢的年輕小伙子時（而不是在年紀稍長成為智者之時）說出這些話？這又對影響力又有什麼樣的啟示？

如前所述，人們通常會希望讓自己的行為跟之前既存的態度、陳述、價值或行動一致；但經過時間流逝，人們的年齡越來越大，這種傾向是否會因此而改變？我們其中一位作者與領導研究學者布朗（Stephanie Brown）及其同事進行了一項研究，顯示人們對於一致性的偏好會隨著年齡而越來越強。這很可能是真的，因為「不一致」會造成情緒上的沮喪，而年紀較大的人則更有動機去避免經歷情緒沮喪的狀況。

這個研究對於「如何影響長者」有著重要意涵。由上述研究中，我們可以知道，這一族群會比其他人更抗拒改變，因為改變會讓他們覺得自己的行為與過去做出的承諾不一致。因此，假設你的公司準備要推出一系列針對熟齡顧客的新商品，此時最好能將焦點放在「一致性」上，強調購買及使用這項商品跟他們過去既存的價值、信仰以及做法一致。這樣的啟示也可以應用到別的領域上，例如：去說服公司裡頭一個老前輩使用新的系統，或是要求沒生病的父母親服用保健藥品。光是向對方說明我們建議的新行為跟他們過去的價值觀、信念跟做法一致，就可以讓他們放棄之前的行為嗎？由他們的觀點來看，與那些決定保持一致性是好事。我們都知道，跟一個人前人後不一致的朋友打交道有多痛苦，這種人常會改變心意，而且很容易被他們聽到的下一個訊息所影響。

跟這樣的人打交道，除了指出我們的提議與過去那些所謂重要的事情一致之外，還需要再多做一件事。為了確保訊息能達到最佳說服效果，最好的做法是稱讚當時所做的決定，並將之描述為「那時所做的決策真的是明智、正確」，如此的做法可以讓搖擺不定的人們從之前的允諾中獲得解放，並把焦點繼續放在提案之上，此時他們的信心也會大增，不會覺得自己下錯判斷或覺得丟臉，而產生不一致的行為。

在上述的前置作業完成後，你又提出一個跟他們整體價值、信念及做法相連結的訊息，就能使這一訊息取得有利的位置了。如同畫家在作畫前會先準備畫布；醫學人員在開刀前會先準備器材；運動教練在比賽前會讓球員做好準備一樣。同樣地，說服也需要做好準備。有時候，我們需要考慮的不只是如何將說服的言語進行包裝，同時也要注意之前的訊息與反應。如同諺語所說：「最好的騎馬方式，就是順著馬前進的方向騎。」唯有先將自己跟馬的方向調整一致，接著才有可能慢慢且小心地駕馭牠，一步一步朝你想要去的目的地。如果立即想把馬匹扭轉到你想要去的方向，只會讓你疲累不堪，而你也可能在過程中讓馬疲憊不堪。

24致命的「機長症候群」

除了把自己視為房間裡最佳決策者的風險之外，還有一個同樣危險的事情，就是被他人視為房間裡最聰明或最有經驗的人。如果這個「房間」是飛機的駕駛艙，而有問題的是機長，那麼情況可就大條了。

以下是佛羅里達航空九十的飛行錄音，這架飛機在一九八二年掉入華盛頓特區附近已經結冰的波多馬克河。墜機前的黑盒子錄音如下：副駕駛：我們再檢查一次機翼上的冰吧！因為我們進入機艙已經好一陣子了。

機長：不用了，我們再一分鐘就要起飛了。

副駕駛：（在準備起飛時指著某個儀器說）這看起來好像不太對勁吧？

機長：沒有問題啦！

副駕駛：也許真的沒問題吧！

（飛機奮力往上飛，但不成功的聲音）

副駕駛：賴瑞，我們一直往下掉耶。

機長：我知道。

（接著傳出巨大撞擊聲，飛機墜毀，正、副駕駛及七十六名乘客喪生。）

這是團隊成員屈服於領導者所造成的眾多悲劇之一。因為領導者的角色正當性及知識上的權威，造成團隊成員不願意挑戰領導者的決定。這個例子也顯示了領導者嚴重忽略了他們被認知的地位及專業所造成的影響有多大。「機長症候群」（captainitis）這類行為就是由飛機上的生態而來：當機長做出某個不正確的決策時，組員完全不抵抗因而產生致命的錯誤。意外調查專家不斷發現這種災難的案例，結果都是因為機長犯了明顯的錯誤，卻沒有被其他組員糾正。

機長症候群不只會發生在空中。在一組研究中，研究人員測試受過訓練，而且領有證照的護士，如果他們的「老闆」（也就是主治醫師）表示意見，自己是否願意放棄對病人的專業責任。為了執行這一實驗，心理研究學者霍夫林（Charles Hofling）打電話到多家醫院的護理站，共接觸到二十二名護士。打電話的人表明自己是醫院醫師，指示護士取二十毫克的Astrogen（似內分泌用藥）給某位特定病人服用。在這份調查中，九五％的護士都直接到藥櫃裡按照電話指示取藥，並拿給電話中指示的病人服用，即使這藥還沒被核準，而且二十毫克的劑量是每日建議使用量的兩倍！

研究人員綜合各項數據，提出一個結論：在人員配置充足的醫療單位裡，他們很自然會假設多種的「專業智慧人士」（醫師、護士、藥劑師）會一起努力以確保做出最佳決策，但再進一步仔細檢視，這裡面其實只有一種智慧發揮功用。在這個研究中，護士顯然放棄了自己的經驗及專業，決定聽從醫師的指示。

或許在這樣的狀況下，護士的行動是可以理解的，畢竟主治醫師在職權上高於護士，同時本身也是權威。換句話說，醫師是負責的人，因此有權處罰不順從的員工。

此外，醫師也具有優異的醫藥訓練，使得周遭的人都願意服從他的專業地位。由於對醫師專業的認知，因此當研究結果顯示護士不敢挑戰醫師建議的處方，也就不會太令人意外了。

領導人應該要清楚認知這些研究的發現，不必然是為了下次到醫院時要保護自己，而是下一次在辦公室或董事會上做出重要決策之前，仔細思索一下。如果領導者不開口詢問團隊成員的意見，或是團隊成員不能堅持自己的看法，都可能演變成一個具有殺傷力的循環，由差勁的決策程序產生差勁的決策，因此發生各種原本可以避免的錯誤。不管你是球隊教練、團隊領導、公司老闆或是跨國企業的執行長，協同合作式的領導（也就是說，邀請所知甚多的員工提出反對意見）是打破上述惡性循環的關鍵所在。此外，領導人多一點謙卑之心，絕對是有益無害的。

14.8*21

25 開

國外專業推薦

前言　說服是一門科學，而非藝術

01.       越不方便，越有說服力

02.       「西瓜偎大邊」效應

03.       什麼樣的錯誤會讓說服大打折扣？

04.       什麼樣的說服會招致「反效果」？

05.       選擇越多，顧客越不想買！

06.       不當贈品的「正品」該有的價值？

07.       新產品為何比不上舊產品？

08.       恐懼是一種說服力？還是麻痺劑？

09.       從西洋棋得到的說服技巧

010.    哪一種文具用品可以助長你的影響力？

011.    多一顆薄荷糖的魅力？

012.    互惠原則所產生的誘因

013.    「恩惠」的保存期限有多長？

014.    門口的一小步，卻邁向成功的一大步

015.    如何成為具有社會影響力的絕地大師？

016.    用對問句，影響效果就不同！

017.    讓承諾歷久不衰的重要元素？

018.    選對客群，妥善運用「一致性」的好處

019.    富蘭克林教我們的說服訣竅

020.    「小要求」如何創造大不同

021.    為什麼起標價越低，成交價卻越高？

022.    要如何炫耀才不會被貼上「愛現」的標籤？

023.    聰明反而會被聰明誤？

024.    致命的「機長症候群」

025.    三個臭皮匠，勝過諸葛亮？

026.    誰的說服力強？魔鬼使者還是真正的反對者？

027.    以「對」為師？還是以「錯」為師？

028.    化缺點為優點的最佳方法？

029.    哪種失誤能幫你招來更多的顧客？

030.    承認認錯也是一種說服的好方法？

031.    何時該為伺服器當機而開心？

032.    「相似性」如何創造出差異性？

033.    說服也有「姓名學」？

034.    那些服務生教我們的事情？

035.    微笑的說服威力

036.    越稀有，就越有說服力

037.    你可以從「失去」中「得到」什麼？

038.    強化說服力的神奇字眼

039.    為什麼「列出所有理由」會變成一場災難？

040.    簡單就是力量

041.    押韻也可以增加影響力！

042.    揮棒練習的說服啟示

043.    「超前」心理學

044.    從蠟筆學到的說服課

045.    粉紅兔帶給我們的說服啟示

046.    鏡子帶來的說服威力

047.    悲傷會搞砸你的談判嗎？

048.    情緒如何發揮說服的效果？

049.    如何讓人們相信他們讀到的一切？

050.    擁有說服力的神奇飲料

後記　二十一世紀的影響力

後記　有道德的影響力